Percorso formativo per addetti al contatto con il pubblico: il front office efficace

OBIETTIVI
Il ruolo di coloro che lavorano in una posizione di front office è di fondamentale importanza perché sta alla base del servizio che l?azienda eroga al cliente. Sono il primo contatto che il cliente ha con l?azienda e trasmettono l?immagine aziendale, la qualità dell?operato e fungono da filtro. È necessario quindi che chi ricopre questa mansione sia in grado di padroneggiare gli elementi della comunicazione orientata al cliente, gestendo anche le potenziali situazioni di conflitto.

CONTENUTI
Elementi di comunicazione efficace

• I presupposti della comunicazione
• Le rappresentazioni soggettive (mappe) degli eventi
• I tre livelli della comunicazione
• Essere congruenti nei messaggi
• Stati emotivi e relazione

Tecniche di comunicazione efficace per il front-office

• Il linguaggio di precisione per ottenere le informazioni utili
• Cose da evitare (il potere delle parole come guida alla percezione di un fatto)
• Gestione delle obiezioni (ridefinire le parole, cambiare le associazioni ?parola/evento?, l?intenzione nascosta nella critica,..)
• Il front-office efficace: elementi di comunicazione non verbale e paraverbale
• La cultura dell?accoglienza e le aspettative del cliente
• Focalizzarsi sull?interlocutore

È possibile aggiungere un ulteriore modulo della durata di 4 ore sulla comunicazione telefonica.

DESTINATARI

Tutti coloro che svolgono mansioni a contatto diretto con il pubblico.